Otomasyon konusu yalnızca maliyette azalmaya gitmenin çok daha ötesini kapsamaktadır. Otomasyon ile müşteriler arasındaki etkiletişimi arttırmada ve müşterilerden gelen soruları yanıtlamada gerekli olanlar yapılmaktadır. Ayrıca var olan rekabetin de önüne geçerek, çalışanlar arasındaki müşteri deneyiminin gelişmesine yardımcı olmaktadır.
Müşteri hizmetleri departmanında ve BT yardım masaları içerisinde, otomasyon konusunun insanların yerini alacağını söylenmektedir. Personel sayısında azalmaya gitmekten ziyade fayda sağlaması açısından otomasyonun yeri büyüktür.
Otomasyonun sağlamış olduğu faydalardan bir diğeri ise temsilcilerin üzerine düşen işleri daha iyi yapmalarına yardımcı olmasıdır. Müşterilerden gelen sorularında oldukça hızlı ve iyi bir şekilde cevaplanmasını sağlamaktadır.
Günümüzde müşteriler ve çalışanlar arasında oluşabilecek sorunlar karşısında eş zamanlı bir şekilde cevap arayışına girmektedir. Bilgi yönetimi konusunda kullanılan otomasyon hizmetinin ne yönden yararlanılabileceği hakkında sizlere yazı içerisinde anlatmaya çalıştık.
Daha İyi ve Gerçekçi Kişiselleştirme
Kişiselleştirme üzerine düşünülmesi gereken bir konudur. Bu konuyla ilgili karmaşık bir alan olmasının bir takım nedenleri bulunmaktadır. Kişiselleştirme ile birlikte oldukça maliyetli bir hale getirmek kaçınılmaz bir son olacaktır. Ancak bunun yanı sıra pek çok müşteri temsilcileri hızlı ve pratik bir şekilde ulaşmaktan dolayı mutluluk duymaktadır.
Tam da bu noktada bilinmesi gerekenler müşterilerin potansiyel sipariş çeşitleri, kim oldukları ve var olan sorunları ile ilgili bilgi toplamak olduğudur. Müşterilerden oluşturulmakta olan siparişler daha çok CRM veya e-ticaret gibi çeşitli sistemler üzerinde dağılım göstermektedir.
Buna bir örnek verilecek olursa; bilgi yönetimi sistemi içerisinde CRM üzerinden entegre edilmektedir. Bilgi yönetimi sisteminin CRM’e entegre edilmesiyle, var olan aracılar ve müşteriler arasında destek verilerine tek bir ara yüzü üzerinden erişim imkanını sağlamaktadır.
Bu işlemler uygulandığında müşterilerden gelebilecek olan sıkıntıların da önüne geçerek beklentilerin karşılanması yönündeki gerekli tatminleri de sağlayacaktır. Ayrıca sorunsuz ve iyi bir şekilde etkileşiminde temellerini atacaktır.
Çalışanlar ve Müşteriler İçin Sorunsuz Deneyimler
Bilgi yönetiminde var olan otomasyon sistemi, temsilcilerin telefon üzerinden bağlanmadan hızlı bir şekilde cevap vermesini sağlamaktadır. Bu konuda bir örnek olarak; Volkswagen’in küresel yol yardımı programı konusunda Sales Force ve bilgi yönetiminin entegre edilme konusundaki işlemleri çağrı sistemini oluşturabilmektedir.
Bütün bu sistemi oluşturabilme konusundaki yeteneklerinin yanı sıra CRM verileriyle de birleştirebilme özelliği taşımaktadır. Ayrıca bilgi yönetimi sistemi konusunda da otomatik olarak sistem geliştirmektedir. Aracı konusunda temsilcinin telefon üzerinden cevap vermesine gerek kalmaksızın soruna yönelik bir çözüm sağlamaktadır.
Ayrıca çözüm süreci konusundaki vakitten de oldukça kısaltmaya götürmektedir. Bu durum temsilci ile müşteri arasındaki dengeyi sağlayarak onların arasındaki iletişimi de daha kolay ve hızlı bir hale getirmektedir.
Yerel veya küresel ölçekte olan tek bir kaynak üzerinde olan birimle birleştirerek var olan görevleri de otomatik hale getirmeleri gerekmektedir. Bunun yanı sıra aracıya ulaşma konusundaki adımların hızlı ve pratik bir şekilde atlatılmasına yardımcı olarak müşterinin de telkin edilmesi sağlanmaktadır.
Bilgi Yönetimi İle İçerik Oluşturma, Onaylama ve Yayınlamayı Otomatikleştirme
Dijital iş akışları ve otomasyonun olmadığı durumlarda word dosyaları, e-postalar ve mesajlar konusu riskli duruma girmektedir. Bunun yanı sıra içeriklerin güncellenmesi konusunda da temsilcilerin ve müşterilerin hayal kırıklığına uğramaması için belirli adımlardan geçmesi gerekmektedir.
Bu anlamda sürecin doğru bir şekilde modellenebilmesi için, KM sisteminin gerekli düzenlemeleri yapılarak, gözden geçirme konusunda da yayınlanacak sürece kadar incelenmesi gerekmektedir. Görevlerin otomatik olarak atanma konusu sürecin ilerlemesine bağlıdır. Ayrıca zaman içerisinde de yayınlanacak olması doğru bir şekilde ulaşmasını sağlamaktadır.
Personelinizi ve Kurumsal Bilginizi Kaydedin
Günümüzde iyi bir müşteri ile çalışıyor olmak firmalar tarafından oldukça önemsenmektedir. Bu anlamda aracılar konusunda farklı rollere taşınacak olması bir takım hayal kırıklığını da beraberinde getirebilmektedir.
Hayal kırıklığının oluştuğu ortamlarda yapılacak olan işlerde de bir verimsizlik durumu ortaya çıkacaktır. Aracının yardım sağlayarak, otomasyon ve entegrasyonları kullanma konusunda üzerine düşeni yapmaktadır. Bu durum başarıyı da beraberinde getirebilmektedir.
Otomasyon ve Çalışan ve Müşteri Deneyimine Olumlu Etkisi
Otomasyon konusu çalışanlar üzerindeki değeri yükselterek başarılı olmalarını da sağlamaktadır. Bu anlamda çalışanlarla müşteriler arasındaki dengeyi sağlamada daha az zaman harcanmasını da gerektirmektedir. İnsanların hizmet konusunda merkezde olduğu bilinci daima varlığını koruyacaktır. Ancak otomasyon konusunda sorunlara daha hızlı yanıt alınabildiğinden dolayı tercih edilmesinde yarar olacaktır.
Ayrıca maliyetler konusunda da belirli oranda bir düşüş gerçekleşmiş olacaktır. Bu anlamda otomasyon kullanarak müşterilerin destek ara yüzlerine tek bir pencereden bakmalarını kolaylıkla sağlamaktadır.
Ayrıca bilgi yönetimi sistemine de CRM’e entegre ederek oluşabilecek olan hayal kırıklığının önüne de hızlı bir biçimde geçilebilmektedir. Süreci iyi yönetebilmenin en iyi yolu, bilgi yönetimi konusunda insanların yerini almadan otomasyon konusunun hayata işlemesidir.
Sizde BT Hizmet Yönetimi hizmetimiz ile gereksiz maliyetlerden kurtulabilir ve tüm lisanslarınızı en etkili şekilde kullanabilirsiniz. Lisans yönetimi hizmetimiz için hemen bizimle iletişime geçiniz.